Thuê bao bị yêu cầu đóng cước nhiều lần?

Cụ thể, trong đơn anh L. cho biết thời điểm đầu năm 2017 anh đăng ký sử dụng thuê bao 0911.399.xxx với hình thức trả sau không cam kết của Vinaphone. Hàng tháng đều sử dụng và trả cước sử dụng đầy đủ.

Thời gian gần đây, thời điểm đầu tháng 3/2019 do điện thoại bị hỏng và trùng thời gian đi công tác nên anh L. chậm thanh toán cước phí tháng 2/2019. Ngày 31/3/2019, anh L. có khởi động máy điện thoại lắp số thuê bao trên để sử dụng. Tuy nhiên, lúc này do chậm thanh toán cước nên số thuê bao bị báo chặn cuộc gọi 2 chiều.

Vinaphone "Luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu" và "không ngừng vươn xa".

Sau đó anh L. đã tiến hành nạp cước phí 300.00đ để thanh toán số tiền nợ cước. Tuy nhiên, sau khi đã thanh toán nhưng không thấy thuê bao của mình được mở. Anh L. dùng một số thuê bao khác để liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của Vinaphone 18001091 để được tư vấn và tra cứu nợ cước của thuê bao.

Tại đây, tổng đài viên của Vinaphone thông báo thuê bao bị khóa 2 chiều do nợ cước tháng 2 với số tiền 210.000đ, sau đó tổng đài viên này kiểm tra và xác nhận anh L. đã nạp 300.000đ để thanh toán cước. Trong trường hợp này, do bị khóa 2 chiều nên phải chờ đợi để hệ thống mở khóa hoặc có thể ra điểm giao dịch Vinaphone để được hỗ trợ mở khóa thuê bao sớm hơn.

Do tính chất công việc cấp bách, ngay chiều cùng ngày 31/3/2019 anh L. có đến điểm giao dịch Vinaphone số 345 Nguyễn Trãi (quận Thanh Xuân, TP Hà Nội) để mong muốn được hỗ trợ mở khóa thuê bao sớm nhất. Tại đây, một nữ nhân viên kiểm tra trên hệ thống máy tính và thông báo thuê bao còn nợ cước nóng của tháng 3/2019 với số tiền 83.000đ. Ngay sau đó anh L. đã thắc mắc vì tra cứu qua hotline chăm sóc khách hàng xác nhận đã thanh toán hết mọi khoản cước, nữ nhân viên này cho biết không thể can thiệp giúp được chỉ có thể đợi hệ thống mở.

“Nếu tôi còn nợ cước nóng của tháng 3/2019 là 83.000đ (mặc dù tôi không hề biết cước nóng này thuộc khoản gì) thì cộng với số tiền cước tháng 2/2019 tôi phải trả là 210.000 + 83.000 = 293.000đ vẫn nằm trong khoản tiền tôi nạp để thanh toán” - anh L. cho biết.

Sau hơn một tuần chờ đợi, số thuê bao trên vẫn không được mở khóa. Chiều ngày 8/4 anh L. tiếp tục liên hệ tới số hotline chăm sóc khách hàng của Vinaphone để mong được hỗ trợ. Tại đây, tổng đài viên cho biết sẽ cho kiểm tra và liên hệ lại sau.

Ngay sau đó, số thuê bao 0913.289.916 liên hệ với anh L. tự giới thiệu tên Nguyễn Thị Phương Thúy nhân viên điểm giao dịch Phủ Lý - VNPT Hà Nam thông báo số thuê bao của anh vẫn còn nợ cước tháng 2 nên không được mở khóa và yêu cầu tiếp tục trả cước phí để thuê bao được hoạt động. Tuy nhiên, do đã 2 lần kiểm tra trên hệ thống tổng đài đều khẳng định đã thanh toán hết cước phí nên anh L. không chấp nhận.

“Mặc dù đã nhiều lần yêu cầu được hỗ trợ từ phía tổng đài Vinaphone nhưng đến thời điểm này chị Thúy mới cho biết vừa nhận được thông tin từ phía tổng đài yêu cầu hỗ trợ khách hàng chị Thúy trực tiếp quản lý. Như vậy, phải chăng Vinaphone đang thờ ơ với khách hàng của mình khi chậm trễ giải quyết hỗ trợ khách hàng?” - anh L. bức xúc.

Vinaphone làm gì để bồi thường thỏa đáng cho khách hàng? Ảnh minh họa.

Đại diện Vinaphone nhận sai?

Trước thông tin phản ánh của anh L., PV đã có buổi làm việc với đại diện Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Vinaphone. Tại đây, bà  Hồng, người phụ trách truyền thông của Vinaphone xác nhận trong sự việc trên lỗi thuộc về Vinaphone và cho biết: “Về sự việc mà khách hàng tên L. phản ánh, ngày 23/4/2019 đại diện cho Vinaphone đã mời anh L. lên trao đổi và làm rõ sự việc đồng thời cho nhân viên kỹ thuật nói rõ cũng như giải thích để anh L hiểu rõ… Bên cạnh đó phía chúng tôi cũng xin nhận lỗi là do nhân viên làm ở bộ phận thu cước phí đã sai trong qui trình xử lý đã thu cước phí của khách hàng rồi mà lại cắt hai chiều liên lạc của anh L.”.

Bà Hồng cũng nhấn mạnh, Vinaphone xin nhận lỗi và đã khôi phục lại thuê bao cho khách hàng sau khi nhận đươc khiếu nại. Đồng thời bà Hồng cũng cho biết Vinaphone sẽ trả lời với khách hàng có khiếu nại bằng văn bản chính thống để khách hàng có thể cung cấp cho các cơ quan bao chí khi tiếp cận vụ việc nêu trên.

Qua buổi làm việc trên tinh thần xây dựng và chia sẻ có một điều khó hiểu là PV thấy phía đại diện Vinaphone tuyệt nhiên không nhắc gì tới vấn đề bảo đảm quyền lợi cho khách trong hơn 1 tháng họ bị ngắt kết nối, làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc và những tổn thất đối với chủ thuê bao là không nhỏ. Khi đươc hỏi trực tiếp về việc Vinaphone có biện pháp gì để hỗ trợ, bồi thường cho khách hàng thì người đại diện truyền thông này đã không đưa ra được câu trả lời thỏa đáng…

Qua tìm hiểu của phóng viên thì trường hợp thu cước phí mà vẫn khóa sim hai chiều cắt hoàn toàn liên lạc từ thuê bao khách hàng của nhà mạng Vinaphone như việc anh L đã phản ánh không còn là trường hợp hy hữu mà nhà mạng Vinaphon mắc lỗi.

Tự hào Vinaphone?!

Cũng từ ý kiến của một số khách hàng lâu năm trung thành với nhà mạng Vinaphone cho biết nhiều lần không có thông báo cước phí trước qua tin nhắn trên điện thoại hay giấy báo về địa chỉ, mà Vinaphone cứ tự đông cắt liên lạc của khách hàng khiến họ gặp không ít khó khăn trong việc chủ động trao đổi thông tin công việc hàng ngày.

Qua sự việc mà PV phản ánh để thấy được rằng nhà mạng Vinaphone vẫn chưa thực sự đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu để có thể làm tốt vai trò chăm sóc khách hàng. Và coi đây là một tiền lệ để chủ động trong công tác bồi thường thiệt hại của khách hàng khi có những lỗi nghiêm trọng từ phía nhà mạng Vinaphone gây ra cho khách hàng…!

Như vậy, đại diện Vinaphone đã xác nhận thông tin phản ánh củ khách hàng là chính xác. Dư luận đặt ra câu hỏi liệu còn bao nhiêu trường hợp như của anh L. nhưng khách hàng chấp nhận nộp cước nhiều lần để thuê bao được hoạt động? Liệu Vinaphone sẽ có những chính sách bồi thường thoả đáng khi gây hậu quả trong việc liên lạc của khách hàng hay không?

Tòa soạn sẽ tiếp tục thông tin tới bạn đọc khi có văn bản trả lời thỏa đáng từ nhà mạng Vinaphone tới khách hàng L.

Theo Hòa Nhập